پایان نامه تاثیر مدیریت کیفیت جامع tqm بر رضایت مشتریان

پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشدM.A.رشته مدیریت اجرایی (استراتژیک) عنوان بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

هدف کلی از پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع و پرسشنامه رضایت مشتریان بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.

کلید واژگان:

مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات

ضرورت پژوهش

امروزه رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط شدیدا رقابتی، و تحولات چشمگیر نظریه های مدیریتی به همراه محدودیت منابع طبیعی و نیز مشکلات استفاده از نیروی انسانی، مدیران سازمان های دولتی و خصوصی، بزرگ و کوچک، تولیدی و خدماتی را بر آن داشته تا به منظور رفع مشکلات و حفظ بقای خود به دنبال راه حل هایی مناسب باشند تا بتوانند خود را با این تغییر و تحولات همگام سازند و زمینه حفظ و توسعه فعالیت خود را مهیا کنند. لذا در این وضعیت یکی از مهمترین ابزارهای مناسب برای ایجاد سازمانی پویا و هدفمند که در محیطی چنین چالشی بتواند پایداری و ماهیت رقابتی خود را حفظ کند، به کارگیری الگوهای نوین مدیریتی خصوصا مدیریت کیفیت جامع است.

سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. به گونه ای که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش در سودآوری سازمان ها اشاره شده است.

صنایع خدماتی که ارائه ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه ی آنان از سازمان است. لذا شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند.

آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری وتأمین رضایت او می باشد. تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بد بین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد.

در رابطه با مدیریت کیفیت، دال مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش بینی کرده، به گونه ای که مدیریت برمبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیم های کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. در این بین نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است.

مدیریت کیفیت جامع در تلاش برای کاهش هزینه های بهای تمام شده و افزایش کیفیت و سرعت در ارائه محصولات و خدمات می باشد. رهبری، رضایت مشتری، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر فرآیند، مشارکت تامین کننده و مقیاسهای عملکرد، مفاهیم اولیه بحث مدیریت جامع کیفیت می باشند. مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیری قدرتمند در تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود.

مدیریت کیفیت همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویکرد مدیریت عالی، راهبرد و عملیات مربوط به برآوردن کردن نیازهای مشتری را ساماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می دهد.

آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تاسرحد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد. سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آن ها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می کنند.

با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات رضایت مشتری در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می گردد. رضایت مشتری برای سازمانهایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، از جمله شرکت های مخابرات که بر مبنای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و مشتری محوری و کسب سود به منظور سرمایه گذاری بوجود آمده اند یک موضوع کلیدی است. دنیای امروز بیشتر رقابتی بوده و وجود بازارهای متعدد سازمان ها و شرکت ها را بر آن می دارد که از این بازارهای متعدد به طرق مختلف استفاده نمایند. سازمان ها و شرکت هایی که نتوانند سهم بالای بازار در کسب سرمایه و سرمایه گذاری را به خود اختصاص دهند عملاً از صحنه رقابت دور خواهند ماند.

از آنجا که رقابت برای کسب مشتریان و رضایت آنان در بین شرکت های داخلی از جمله شرکت مخابرات به منظور کسب سود بیشتر از بازار سرمایه و ماندن در عرصه سرمایه گذاری مشاهده می شود همواره موضوع مدیریت کیفیت جامع مطرح می گردد. از آنجا که مشتریان شرکت های مخابرات تنوع در محصولات را طلب کرده و کیفیت این محصولات می تواند میزان رضایت آنان را تعیین نماید می توان گفت یک مدیریت کیفیت جامع مطلوب می تواند این شرکت ها را در عرصه رقابت با همتایان خود بواسطه رضایت مشتریان نگه داشته و حتی آن را سریعتر به سمت پیشبرد اهداف خود سوق دهد.

مزایای پژوهش حاضر می تواند باعث کمک به مدیران شرکت های مخابرات در بهبود به کارگیری مولفه های مدیریت کیفیت جامع گشته و مدیران را در جهت برنامه ریزی آینده به منظور کسب رضایت بیشتر مشتریان خود رهنمود باشد. مطالعه پژوهش به تصمیمم گیرندگان سازمانی و شرکت ها به ویژه شرکت های مخابرات کمک می کند تا بتوانند عواملی که در کسب رضایت مشتری در حیطه مدیریت کیفیت جامع وجود دارد را شناسایی کرده و تصمیم های منطقی تری اتخاذ نمایند.

با توجه بدان چه گفته شد و فواید و مزایای توجه به مدیریت کیفیت جامع و توجه به رضایت مشتری در رابطه با آن ، انجام پژوهش حاضر ضرورت می یابد.

مدیریت کیفیت فراگیر

واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) و Manegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه Total به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد. واژه Quality یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه Manegement یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود.

بودان اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد ...

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه

بیان مساله

اهمیت و ضرورت پژوهش

اهداف پژوهش

هدف اصلی

اهدف فرعی

فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی پژوهش

فرضیه های فرعی

سوالات پژوهش

سوال اصلی پژوهش

سوالات فرعی پژوهش

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

تعاریف مفهومی

تعاریف عملیاتی متغیرها

فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش

مقدمه

مبانی نظری

مدیریت کیفیت فراگیر

پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر

فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر

پیشگامان کیفیت

دمینگ

جوزف جوران

آرماند فیگنبام

فیلیپ کرازبی

بیل کانوی

مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری

نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع

ابعاد مدیریت کیفیت جامع

توانمندسازی

پاسخگویی

سرعت

صحت

زیبایی فضای ارائه خدمات

اعتماد محوری

شفافیت و اطلاع رسانی

انعطاف پذیری

رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی

مشتری

رضایت مشتری

الگوهای رضایت مندی مشتری

الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی

الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی

الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی

الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی

الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس

الگوی رضایتمندی مشتری مالزی

الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران

تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر

تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان

مشتری محوری

رویکرد مشتری مدار

پیشینه پژوهش

پژوهش های داخلی

پژوهش های خارجی

جمع بندی پیشینه پژوهش

مدل مفهومی پژوهش

مدل تحلیلی پژوهش

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه

روش پژوهش

جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری

ابزار گردآوری اطلاعات

روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع

روایی و پایایی پرسشنامه

روش گردآوری اطلاعات

روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

آمار توصیفی

آمار استنباطی

فصل چهارم : یافته های پژوهش

آمار توصیفی

اطلاعات جمعیت شناختی

متغیرهای پژوهش

آزمون فرضیات پژوهش

آزمون فرضیه اصلی

آزمون فرضیه های فرعی

مدل نهایی

جمع بندی نهایی

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه

بحث و نتیجه گیری

تفسیر یافته ها

نتیجه گیری کلی

محدودیت های پژوهش

محدودیت های خارج از اختیار محقق

محدودیت های در اختیار محقق

پیشنهادهای پژوهش

پیشنهادهای کاربردی

پینشهادهای پژوهشی

فهرست منابع و مآخذ